Untuk yang bekerja melayani kebutuhan manusia pasti akan relate dengan tulisan ini. Begitu pun juga untuk mereka yang sepanjang hidupnya merasa harus memperjuangkan keidealannya alih-alih keadilan.
Ya, keadilan sering kali menjelma menjadi tujuan manusia untuk hidup dan memperjuangkannya sepanjang hayat. Bahkan tak jarang, tujuan itu diperjuangkan dengan gelap mata dan hati.
Ada kisah seseorang yang sedang disasar oleh customer yang merasa tidak puas dilayani komplainnya. Customer tersebut terus meminta yang bersangkutan dan tim untuk minta maaf secara tertulis. Padahal keluhannya tidak berkait dengan mereka. Secara prosedur sudah diteruskan ke bagian customer care dan mediasi berhasil dilakukan.
Tapi customer tersebut tidak puas dengan upaya rekonsiliasi itu lantaran tuntutan lainnya tidak dipenuhi. Tujuan memperjuangkan keadilan bergeser menjadi pemenuhan ke-ideal-an. Ke hal-hal yang lebih personal. Ia tidak suka dengan cara merespons dari orang-orang yang dia hubungi di perusahaan itu. Walaupun sangat jelas, mereka bukan yang berkapasitas untuk menindaklanjuti keluhan. Responsnya sudah sesuai prosedur; menerima keluhan dan meneruskan kepada divisi terkait.
Customer itu lupa, bahwa ada etika yang dilanggar. Ia mendapatkan nomer pribadi dengan cara meminta koleganya tanpa seizin pemilik nomer. Ada prosedur yang dilanggar dan tidak disadari olehnya. Ada ranah pribadi yang diabaikan. Relasi kuasa membuat customer ini lupa daratan. Menekan secara psikis dengan berbagai cara. Baginya, jika permintaanya tak dituruti, maka tak ada jalan damai.
Kita sering tidak sadar rasa frustrasi seseorang bisa tumpah sejadi-jadinya jika ada kesempatan. Pelengkapnya, bisa karena rasa apatis yang sudah kadung mendarah daging. Sehingga kemurkaan tampak terlihat jelas dalam air muka saat berdiskusi. Mata memerah dan bicara keras dengan napas tersengal-sengal. Di atas meja, jemarinya mengetuk-ngetuk, tanda cemas berat.
Sementara tepat di hadapannya adalah seorang ibu, bukan divisi yang berkait untuk menangani laporan customer. Karena nomer pribadinya kadung didapatkan, ia layani dengan hati-hati.
Sang ibu menjadi salah satu pimpinan di kantor. Dengan tenang, ia merespons keresahan orang itu, “Kami punya komitmen untuk mendengar setiap keluhan. Akan kami teruskan kepada divisi terkait. Sebab profesionalisme tidak bisa ditawar-tawar hingga kelak semua kelalaian dianggap biasa saja dan bisa dimaklumi,” ucapnya.
Saat itu, tidak ada pilihan lain untuk sepenuhnya dapat menenangkan hati dan pikiran. Berharap ada spirit di level yang sama. Dan kepercayaan bisa mulai dipupuk. Walau dalam prosesnya, semua ini bukan hal mudah. Karena ada ekspektasi yang sudah terbentuk. Instrumen waktu pun dipilih sebagai bentuk komitmen. “Jika tak tercapai dalam satu minggu, maka omon-omon belaka!” Ujar customer itu.
Seorang ibu, tanggung jawabnya tidak hanya urusan kantor. Di rumah ia punya segudang urusan lagi. Beruntung ibu tersebut punya nalar dan prasangka baik yang besar. Seluruh timnya belajar banyak untuk menyikapi situasi ini. Tidak ada hal sebaik-baiknya prasangka baik yang harus dimiliki. Sebab salah merespons, maka situasi bisa menjadi tidak baik untuk kedua belah pihak.
Waktu. Lagi-lagi mengajarkan mereka yang sedang bertugas, untuk lebih sensitif dan responsif. Merancang peta jalannya agar lebih efektif dan efisien untuk sampai ke tujuan.
Komitmen dan kolaborasi menjadi spirit yang melandasi jalan merek yang sedang diuji. Banyak nama-nama terlibat dari berbagai lini. Mereka harus bekerja sesuai prosedur agar dapat dipertanggungjawabkan nantinya. Maka, butuh waktu yang tidak sebentar. Tidak ideal bagi customer. Untuk urusan ini, terpaksa mereka telan mentah-mentah pil pahit untuk dicibir dan dianggap lelet.
Kisah tersebut mengajak saya untuk merefleksikan diri sejenak. Bahkan lebih lama hingga mencoba memaknai tentang “maunya manusia”.
Tak mengapa kritis. Wajib. Tapi banyak cara yang bisa dipilih. Ketika amarah menguasai, sudah pasti banyak hati yang tersakiti. Walau ditutup-tutupi, kelak ia menjadi pemicu lahirnya hati-hati yang patah. Bukan karena dikhianati cinta. Tapi karena ikut frustrasi dengan pemaksaan kehendak kita yang ideal sesuai versi kita sendiri.
Perjalanan untuk menjadi bijak memang tak bisa difabrikasi. Memaklumi adalah jurus jitu agar semuanya terasa baik-baik saja meski sedang mendapat tekanan.
Terakhir, bagi kita yang tengah diberi tanggung jawab dan amanah untuk hal-hal semacam ini, tetap berbuat baiklah tanpa merasa perlu dianggap baik. Sebab akan selalu ada nama-nama yang tak muncul dalam memori. Bukan karena tak diketahui, tapi karena jasanya lebih bermakna daripada harumnya nama.
